Условия использования услуги Оперативный центр Информационной безопасности (ОЦИБ)
Версия от 01.12.2023
Настоящие условия («Условия»):- устанавливают порядок предоставления Заказчику услуг Оперативного центра информационной безопасности («Услуга»);
- являются неотъемлемой частью Публичного договора, опубликованного по адресу:
https://www.ps.kz/agreements/offer
(«Оферта»).
Предоставляемая Услуга в соответствии с НК РК 03–2019 «Общий классификатор видов экономической деятельности», введенном в действие Министерством индустрии и инфраструктурного развития Республики Казахстан с 1 января 2020 года, включена в подкласс 63.11.1.
Термины, которые используются, но не определены в Условиях, имеют значение, присвоенное им в Оферте и в разделе «Помощь» на Сайте Исполнителя: https://www.ps.kz/faq. Условия содержат пункты с активными гиперссылками на веб- страницы с более подробной информацией, которые являются неотъемлемой частью Условий.
Исполнитель вправе без какого-либо специального уведомления вносить изменения в Условия, в связи с чем Заказчик обязуется регулярно отслеживать эти изменения. Действующая редакция Условий размещена по адресу: https://www.ps.kz/agreements/soc-sla. Использование Заказчиком Услуги после изменения Условий является подтверждением его согласия с их новой редакцией.
- Состав Услуги
1.1. Исполнитель осуществляет мониторинг Информационно-коммуникационной инфраструктуры Заказчика для выявления и предотвращения инцидентов по информационной безопасности, а Заказчик принимает и оплачивает оказанные услуги.
1.2. В состав Услуги входят:
- мониторинг событий информационной безопасности;
- регистрация и классификация подозрений на инцидент информационной безопасности;
- сбор необходимых данных для анализа подозрения на инцидент информационной безопасности;
- анализ подозрений на инцидент информационной безопасности с целью его идентификации;
- составление рекомендаций реагирования на инциденты информационной безопасности;
- администрирование технических инструментов SOC;
- развитие инфраструктуры SOC;
- улучшение и обновление сигнатур и правил реагирование на события информационной безопасности.
1.3. В состав Услуги не входят:
- активное реагирование на инциденты информационной безопасности со стороны оборудования и сервисов заказчика.
- Порядок оказания Услуги
2.1. Заказчик направляет письмо с запросом на услугу на адрес info@ps.kz.
2.2. Исполнитель уточняет первоначальные параметры Услуги, наличие технической возможности для ее предоставления и направляет в адрес Заказчика опросный лист.
2.3. После получения заполненного опросного листа Исполнитель формирует окончательный заказ, выставляя счет на оплату.
2.4. Заказчик оплачивает выставленный счет и уведомляет об этом Исполнителя.
2.5. Исполнитель производит установку и настройку инфраструктуры оперативного центра информационной безопасности. После этого Исполнитель направляет в адрес Заказчика инструкции по подключению источников информации к ОЦИБ. По окончанию подключения, Исполнитель начинает предоставление Услуги с даты, согласованной с Заказчиком.
2.6. Исполнитель обеспечивает мониторинг информационной безопасности в течение всего срока действия Договора, с учетом ограничений, предусмотренных для проведения планового и внепланового технического обслуживания.
2.7. Исполнитель получает информацию о состоянии информационной безопасности, включая информацию об инцидентах, и направляет указанные сведения в карточке инцидента Заказчику через мессенджер Telegram или через иные согласованные Сторонами каналы связи.
2.8. Карточка инцидента содержит информацию о характере, уровне, времени инцидента, его краткое описание и, в зависимости от характера уведомлений системы мониторинга, может включать рекомендации по обработке инцидента.
2.9. Заказчик обязуется уведомить Исполнителя о плановых профилактических работах, проводимых Заказчиком самостоятельно, не менее, чем за 24 (двадцать четыре) часа до момента проведения работ. В таких случаях Исполнитель не реагирует на отчеты системы мониторинга, возникших в результате Плановых работ Заказчика, без соответствующего запроса Заказчика в Тикет-системе.
2.10. При оказании Услуг Исполнитель гарантирует обеспечить ключевые параметры предоставления услуг. Перечень ключевых параметров:
Уровни приоритета
| Критический | Элементы, требующие немедленных действий, такие как признаки DDOS-атаки, признаки успешной атаки, компрометация сети или учетной записи или свидетельства продолжающейся эпидемии вредоносного ПО. |
| Высокий/Средний | Элементы, требующие немедленных действий, такие как серьезное нарушение политики, незначительная вирусная эпидемия (более 1 узла, но все же небольшая, ограниченная группа) или другие подобные риски и угрозы. |
| Низкий | Элементы, требующие не срочного внимания, такие как незначительные нарушения политики ИБ, единичное появление вируса или угроза с низким риском, затрагивающее 1 узел. |
Обязательства по уровню обслуживания
| Приоритет | Время обнаружения инцидента | Время подтверждения инцидента |
|---|---|---|
| Критический | 15 минут | Не более 1 часа с момента обнаружения |
| Высокий | 15 минут | Не более 1 часа с момента обнаружения |
| Средний | 15 минут | Не более 2 часов с момента обнаружения |
| Низкий | 30 минут | Не более 4 часов с момента обнаружения |
- Оплата Услуги
3.1. Стоимость Услуги определяется согласно тарифным планам Исполнителя и фиксируется в счете, автоматически выставляемом Заказчику за очередной период.
3.2. Заказчик осуществляет предоплату очередного периода предоставления Услуги до его начала, в ином случае предоставление Услуги прекращается.
3.3. В случае отказа Заказчика от Услуги Исполнитель по его запросу осуществляет перерасчет и возвращает неиспользованные средства на Лицевой счет.
- Уровень оказания и параметры Услуги
| Гарантированная доступность (без учета плановых работ) | 99,8% в год (не более 18 часов простоя) |
| Сбор/прием/хранение/обработка событий ИБ | 24/7 |
| Мониторинг и анализ событий, выявление инцидентов | 8/5 / 24/7 |
| Мониторинг работоспособности | 24/7 |
| Выявление инцидентов | 8/5 / 24/7 |
| Отправка периодических отчетов на почту | Да |
| Телефонный звонок при инцидентах | Да |
| Оповещения в мессенджерах | Да |
4.1. Виды работ:
- плановые работы — регламентные организационные и технические мероприятия Исполнителя по мониторингу, настройке и обновлению IT-инфраструктуры;
- внеплановые работы — экстренные организационные и технические мероприятия Исполнителя нерегламентированной продолжительности с целью устранения сбоев и неполадок в IT-инфраструкту
| Работы | Уведомления | Время проведения |
|---|---|---|
| Плановые | не менее, чем за 48 часов до начала работ | в часы наименьшей нагрузки (с 01:00 до 06:00 GMT+6) |
| Внеплановые | по факту | в любое время суток, по необходимости |
4.2. Работа Исполнителя с обращениями:
| Приоритет | Критичность | Время решения | Период обслуживания |
|---|---|---|---|
| Высокий | Периодические прерывания в предоставлении основных услуг, значительное ухудшение показателей их качества, отказ элементов IT-инфраструктуры | до 12 часов | круглосуточно, 7 дней в неделю |
| Средний | Проблемы, не приводящие к прерыванию предоставления основных услуг, но влияющие на показатели их качества | до 24 часов | круглосуточно, 7 дней в неделю |
| Низкий | Прочие обращения, связанные с предоставлением технической и иной информации | до 24 часов | в будние дни с 10:00 до 19:00 |
- Условия компенсации
5.1. В случае недоступности Услуги по вине Исполнителя и обращения Заказчика, направившего посредством Тикет- системы сообщение с указанием даты и суммарного времени простоя, сумма компенсации определяется согласно п. 5.3.
5.2. Если Исполнитель располагает собственными данными о времени простоя, он вправе использовать эти данные. Разногласия о времени простоя разрешаются путем переговоров сторон.
5.3. Компенсируется каждый час простоя в размере 1% от суммы ежемесячного платежа Заказчика за Услугу:
- стоимость Услуги в месяц / 100 х количество часов
- при этом общая сумма компенсации не может превышать 100% стоимости Услуги в месяц. Компенсация начисляется на Лицевой счет в виде бонусов.
5.4. Компенсация может выражаться в выплате денежных средств Заказчику только в случае его отказа от дальнейшего использования Услуги и проведения сверки взаиморасчетов.
5.5. Не подлежит компенсации простой:
- связанный с обстоятельствами непреодолимой силы и иными обстоятельствами, произошедшими не по вине Исполнителя;
- вызванный действиями (бездействием) Заказчика;
- произошедший по причине отказа ПО, разработанного третьими лицами или являющегося собственностью (либо арендуемого) Заказчиком;
- вызванный сбоями системы сетевых служб, находящимися за пределами прямого контроля Исполнителя, а также задержками распространения информации об обновлении DNS-записей;
- связанный с проведением плановых работ, согласно п. 4.1.
